Hiện nay, khi nói về công nghệ Chatbot AI thì người ta đã không còn cảm thấy lạ lẫm, thậm chí trở thành hình thức cần, không thể thiếu đối với các doanh nghiệp để tăng cơ hội chốt đơn. Chatbot được hiểu đơn giản là một con robot trò chuyện với khách hàng thông qua hệ thống tin nhắn. Công việc của chú robot này là tư vấn, giải đáp và chốt đơn với khách dựa trên kịch bản được lên từ trước. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự thành công của công nghệ này, là kịch bản có đủ hay, đúng trọng tâm hay không? Trong bài viết sau, THCmedia sẽ hướng dẫn bạn các bước xây dựng kịch bản Chatbot sao cho hấp dẫn được khách hàng nhất nhé. 

1. Kịch bản Chatbot là gì?

Một cách dễ hiểu, kịch bản chatbot cũng như kịch bản phim, nhìn chung là 1 câu chuyện giao tiếp với khách hàng, hướng khách hàng đi đến quyết định chốt đơn. Trong câu chuyện đó sẽ có nhiều tình tiết khác nhau với những góc nhìn khác nhau được biên soạn sẵn để đối phó với thắc mắc của khách hàng. Tùy vào mục đích của các chiến lực marketing của doanh nghiệp, kịch bản Chatbot sẽ có nội dung được thay đổi cho đúng với khách hàng mục tiêu

Cuộc trò chuyện với Chatbot của khách hàng sẽ bắt đầu khi người dùng tại ô cửa trò chuyện nhấn chọn nút “bắt đầu”. Lúc này cả quá trình CSKH sẽ phụ thuộc vào chú Robot AI cùng kịch bản được các doanh nghiệp thiết kế. Và để ăn điểm và níu chân khách hàng tốt, thì ngay giai đoạn này, kịch bản Chatbot phải thật chỉn chu và ấn tượng. 

Kịch bản Chatbot ở đây nắm giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua của khách hàng. Cũng thông qua đó kích thích hành vi mua hàng và phát triển tích cực mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

2. Phân loại kịch bản Chatbot:

  • Kịch bản âm thanh:

Những người thích sử dụng Chatbot âm thanh thường là những khách hàng có nhu cầu về tiếp nhận thông tin một cách nhanh gọn, súc tích. Vì vậy khi các Chatbot âm thanh lên kịch bản rườm rà, dài dòng sẽ trở thành 1 lỗi sai tai hại. Khi tiếp nhận thông tin bằng tai, tốc độ ghi nhớ của con người sẽ chậm hơn, dễ bị rối và nhiễu loạn thông tin nếu phải cập nhật quá nhiều thông tin cùng 1 lúc.

Lời khuyên cho các doanh nghiệp khi thiết kế kịch bản Chatbot âm thanh là xây dựng nội dung kịch bản ngắn gọn nhất có thể, đúng trọng tâm câu hỏi và tốc độ voice chat của Robot không được quá nhanh hay quá khó nghe. Đừng để khách hàng phải hỏi đi hỏi lại hoặc vội vàng lấy giấy bút ra ghi lại, nếu không muốn đem lại một trải nghiệm mua sắm tồi tệ cho khách hàng. 

  • Kịch bản tin nhắn:

Không giống kịch bản âm thanh, kịch bản Chatbot tin nhắn có vẻ có sức thuyết phục hơn bởi sức mạnh của ngôn từ và con chữ. Và muốn ngôn từ và con chữ thể hiện được hết sức mạnh, thì trước hết nó phải thú vị, hấp dẫn khách hàng bằng cách đúng nội dung, đúng thông điệp và đúng chính tả.

Chỉ cần 3 yếu tố trên được đảm bảo, thì mục đích quan trọng nhất là truyền tải chính xác được câu chuyện và định hướng khách hàng mới thành công. 

Sau khi đã đảm bảo đúng và chính xác nội dung rồi, hãy đầu tư nhiều hơn cho việc chỉnh sửa câu chữ sao cho giọng văn của Chatbot bớt..robot hơn. Hãy thiết kế kịch bản sao cho thân thiện, hài hước một chút, như vậy sẽ chiếm được nhiều hơn hảo cảm của khách hàng đó. 

3. Các bước xây dựng kịch bản Chatbot hấp dẫn khách hàng

  • Bước 1: Xác định mục tiêu:

Việc định hướng đúng mục tiêu kịch bản sẽ là bước tiền đề cho việc xây dựng nội dung kịch bản chính xác, nhắm đúng vào nhu cầu khách hàng. Nói về mục tiêu kịch bản thì có thể chia thành nhiều loại như: tư vấn, giới thiệu sản phẩm, CSKH cũ, mới, giới thiệu chương trình ưu đãi,…

Ngoài các mục tiêu về mặt nội dung thì trước khi lên kịch bản Chatbot, doanh nghiệp cũng cần lên mục tiêu về mặt hiệu quả đạt được như gia tăng tương tác khách hàng lên 15%, giới thiệu sản phẩm mới, chương trình ưu đãi tới 500 khách,…

  • Bước 2: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu:

Bước quan trọng để định hướng nội dung kịch bản chatbot sau này, là xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu. Vậy làm thế nào để xác định? Hãy dựa vào nhóm khách hàng đã được công ty xác định cho sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh, từ đó bạn sẽ có cơ sở dữ liệu cho nhóm khách hàng của Chatbot

  • Bước 3: Phác thảo kịch bản:

Trước khi có bản hoàn thiện, thì bản sơ khai là một yếu tố quan trọng cho việc phát triển ý tưởng nội dung kịch bản. Hành động này sẽ giúp bạn có đục cái nhìn tổng quan về toàn bộ các chi tiết sẽ có trong kịch bản tương lai, từ đó có thể thêm thắt và chỉnh sửa để phù hợp hơn với nhóm khách hàng mục tiêu 

  • Bước 4: Nắm rõ về nền tảng Chatbot của doanh nghiệp

Các nền tảng Chatbot sẽ có các đặc điểm khác nhau, cho nên việc tìm hiểu kỹ về nền tảng Chatbot hiện hành là điều cần thiết. Sau khi tìm hiểu rõ ràng thì nền tảng Chatbot đó sẽ giúp bạn trong việc lựa chọn kịch bản phù hợp để nó phát huy được năng lực của mình. 

  • Bước 5: Xây dựng kịch bản, kiểm tra, vận hành:

Sau khi đảm bảo xong xuôi 4 bước trên, là bạn đã có thể cho ra đời 1 kịch bản chất lượng, nhắm vào đối tượng khách hàng chính xác, và hoạt động dựa trên 1 nền tảng Chatbot phù hợp. 

Sau khi hoàn thành xong kịch bản chính thức, cũng là lúc đưa vào vận hành và kiểm tra hiển thị trên fanpage, website,..lần cuối. Từ dây bạn sẽ nhận ra và sửa các lỗi sai cuối cùng, đảm bảo cho việc trải nghiệm mua sắm của khách hàng không gặp phải biến cố nào.

  • Bước 6: Tối ưu:

Không phải vậy là xong, sau khi đi vào vận hành bạn còn phải thường xuyên tiếp tục theo dõi quá trình hoạt động của Chatbot để xem hiệu quả hoạt động của nó có đạt mong đợi hay không. Nếu không cần kịp thời chỉnh sửa

Và cần phải nhớ rằng, một kịch bản sẽ không thể dùng mãi, mà bạn phải thường xuyên cập nhật kịch bản để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu thay đổi chóng mặt của thị trường và khách hàng. Tìm ra các nhu cầu sâu kín của khách hàng để giải đáp ngay cả khi khách hàng chưa cần hỏi. 

Và trên đây là tổng hợp các Các bước xây dựng kịch bản Chatbot hấp dẫn khách hàng mà THCmedia muốn gửi đến các bạn. Hi vọng các bạn đã có được những thông tin bổ ích.